EL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente está relacionado con la gestión y efectividad del suministro. Cuanto más efectiva sea la gestión del suministro, mayor valor añadido incorporará al servicio prestado al cliente, juega un papel muy importante en el desarrollo de la fidelidad y satisfacción del cliente y debe ser considerado como una de las actividades estratégicas básicas de la empresa.

 

 

Elementos del servicio al cliente:

El servicio al cliente abarca actividades que tienen lugar antes, durante y después de la venta, son las siguientes:

 

 

Antes de la venta:

 

Política de Servicio al cliente

Transmisión de la Política del Servicio al cliente

Adecuada Estructura Organizativa

Flexibilidad del sistema

Servicio de gestión y Apoyo

 

Durante la venta:

Disponibilidad de existencias

Información de pedidos

Precisión en la información

Consistencia en el ciclo de pedidos

Envíos especiales de mercancías

Transporte

Facilidad de realización de pedidos

Sustitución del producto

 

Después de la venta:

 

Instalación, garantía, alteraciones, reparaciones, etc

Trazabilidad del producto

Reclamaciones, Quejas y devoluciones del cliente

Sustitución temporal de productos.

El servicio post-venta

 

Este servicio incluye las funciones de reparación, instalación, mantenimiento, formación y soporte después de la venta, juega un papel muy importante en la cadena de suministro, ya que un servicio de post-venta atrae a los clientes potenciales y proporciona a la empresa ventajas competitivas, no debe considerarse un centro de costes, sino un generador de ingresos futuros.

 

 

Características del servicio al cliente:

-       Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler .

-       Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo.

-       Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.

-       Perecedero: No se puede almacenar.

El servicio al cliente es uno de los elementos diferenciadores y proporciona ventajas competitivas para la empresa, ya que es muy difícil imitar el servicio prestado.

Las cuatro prioridades fundamentales son:

 

1. La plena satisfacción del cliente

2. La calidad es lo principal.

3. La mejora continua de los procesos

4. El Compromiso de los empleados

Establecimiento de indicadores de gestión (KPI's)

Las compañías deben disponer, calcular y analizar indicadores de gestión de manera que permitan a la dirección la toma de decisiones. Alguno de los principales indicadores de gestión en relación con el servicio al cliente son:

o   Índice del servicio

o   Índice de insatisfacción

o   Índice del rechazo

o   Índice de litigios

o   % de pedidos entregados

o   Plazo medio de entrega

o   % de pedidos que satisfacen completamente

o   % de devoluciones de cliente por daños, errores y entrega fuera de plazo.

o   Plazo medio de resolución de incidencias

Medición y seguimiento de la satisfacción del cliente

Satisfacción del cliente = percepción del cliente/ necesidades y expectativas

La medición y evaluación de la percepción real de los clientes frente a las expectativas, permitirá a la empresa: conocer el nivel de satisfacción del cliente por el servicio recibido y conocer las deficiencias existentes en la prestación del servicio.

Sistemas de medición de la satisfacción del cliente

 

• Mecanismos de medición indirecta:

-       Sistema de quejas y reclamaciones

-       Buzón de sugerencias

-       Reuniones periódicas con clientes

• Mecanismo de medición directa

-       Entrevistas cualitativas

-       Cuestionarios de satisfacción anónimos (mas eficientes)

Sistema de gestión de incidencias

Permite controlar el volumen y procedencia de las incidencias así como los responsables y plazos medios de resolución, lo que facilita su erradicación y reafirma la cultura de calidad del servicio y mejora continua.

Los componentes básicos de un sistema de gestión de incidencias son:

1.    Pronta identificación

2.    Adecuado registro y comunicación

3.    Eficiente resolución

4.    Análisis causal y acciones para su erradicación

Los beneficios inherentes en todo sistema de gestión de incidencias  son los siguientes:

-       Pronta identificación y tipificación de las incidencias

-       Análisis de las causas de origen

-       Rapidez en la resolución, información y responsables identificados

-       Implantación de acciones correctoras para la erradicación de las incidencias

-       Conocimiento de manera sistemática de los volúmenes, tipología, tiempo de resolución de incidencias

ELEMENTOS A CONSIDERAR PARA ESTABLECER UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO

·      El cliente: Es importante identificar quien es el cliente y que tipo de cliente es al igual que sus necesidades y deseos.

·      La competencia: Hay que identificar las fortalezas/debilidades de nuestros competidores para establecer un mejor servicio al cliente (es decir, una ventaja competitiva)

·      Patrones, costumbres y futuras posibilidades de los clientes: Para garantizar la viabilidad de la estrategia, es necesario hacer una evaluación en termino de cuanto ingreso aporta la estrategia de servicio a la empresa al igual que su costo de implementación.

Al establecer la estrategia del servicio al cliente deben considerare otros factores como:

a)    Los segmentos del mercado. El mercado no puede analizarse solo globalmente, sino en sus variados estratos o segmentos, ya que cada uno tiene un comportamiento atenido a diferentes factores y tienen distinta repercusión en la empresa. Para segmentar es necesario seleccionar los parámetros que definen la comunidad de actitud de los clientes. Entre estos parámetro podemos encontrar:

a.    Ubicación geográfica

b.    Rama de actividad

c.     Sexo

d.    Nivel de ingreso

e.    Nivel profesional

f.      Condiciones de vida

g.    Condiciones medio ambientales

b)    La posición del producto en su ciclo de vida. No es el mismo nivel de servicio que se debe ofrecer para un producto cuando esta en la fase de lanzamiento que para uno que esta en la etapa de madurez.

c)    Componentes del servicio al cliente. El nivel de servicio se puede expresar por nivel de servicio ofrecido, servicio proporcionado y servicio percibido por el cliente.

COMPONENTES DEL SERVICIO AL CLIENTE

·      Calidad del producto

·      Variedad de productos

·      Características de productos

·      Fiabilidad del producto

·      Servicio de post venta

·      Costo

·      Disponibilidad

·      Tiempo de respuesta

·      Tiempo entrega y actitud

En cada caso debe valorarse a partir de la apreciación del cliente cuales con los elementos de mayor peso y alrededor de ellos diseñar el mejoramiento del nivel de servicio. Para realizar este estudio se pueden hace encuestas a una muestra representativa y estratificada por cada segmento de mercado donde se solicite ponderar el nivel de importancia de cada elemento y ofrecerle una variedad de opciones alternativas entre elementos para que el cliente manifieste sus preferencias.

d)    evolución de la competencia y las necesidades del cliente. Hay que llegar a visionar cual será el comportamiento de las necesidades del cliente y de los competidores en un futuro para en ese momento poder delimitar en la estrategia las acciones para mantener la competividad. Todo empresario debe estar conciente que trabajar en un mercado competitivo exige como condición de supervivencia lograr un determinado nivel de servicio. De su capacidad estrategia depende que pueda identificar que nivel mínimo de servicio debe lograr para mantenerse en el mercado y cual es el nivel de servicio que le permite lograr la ventaja competitiva en determinados segmentos de mercado.

importancia

El servicio al cliente juega un papel importante en el desarrollo y mantenimiento de la fidelidad y satisfacción al cliente. La fidelidad del cliente permite a la organización mantenerlo para asegurar la rentabilidad de la inversión inicial de captación, el desarrollo de productos y la prestación del servicio.

Por ello lo consideramos una de las actividades estratégicas básicas de la empresa. Cabe destacar la relación entre el nivel de fidelidad y la satisfacción del cliente, puesto que cuanto más crece uno, más crece el otro.Por su importancia se llama también al servicio del consumidor “output de la cadena de suministro”, y si la cadena de suministro falla o no es suficientemente flexible para satisfacer en tiempo y modo los requerimientos del cliente, éste percibirá negativamente el servicio que se le ofrece.

También por su importancia se le denomina elemento diferenciador del entorno de los perfumes, así como de cualquier organización, y es porque el servicio al consumidor puede convertirse, si es bueno, en una de las principales ventajas competitivas para la compañía.

Los elementos fundamentales de la satisfacción del cliente son tres: la calidad del producto, el precio y el servicio.

En conclusión, podemos decir que la forma de tener un cliente consolidado y fiel es lograr su plena satisfacción, es importante que las personas que traten con el cliente se involucren para  mejorar la calidad del servicio porque el cliente es lo más importante, dependemos de él.